Pizza macht schlank

Zumindest, wenn man sie über den ägyptischen Lieferservice Talabat, ehemals Otlob, bestellt. Otlob wurde im Jahr 1999 von Ayman Rasheed gegründet. Die ursprüngliche Idee war, Angestellten, die aufgrund des hohen Verkehrsaufkommens oft erst spät nach Hause kamen, ihre Mahlzeit im Büro zu ermöglichen. Otlob startete den Lieferservice in die Büros als einer der ersten E-Commerce Startups in Ägypten. Man konnte telefonisch ordern, und Otlob-Mitarbeiter gaben die Bestellung telefonisch an die Restaurants weiter. Erst in den letzten Jahren wurde der gesamte Orderprozess inklusive Order-Tracking automatisiert. Zumindest theoretisch. Otlob hatte gemäß verschiedener Meldungen zahlreiche Geschäftsführer. Im Jahr 2015 wurde Otlob von Rocket Internet, in 2017 von Delivery-Hero übernommen, für 170 Millionen Dollar erworben. Das Firmenpotential sollte laut Wamda.com bei rund 250 Millionen Dollar gelegen haben und ein Schnäppchen gewesen sein. Missmanagement und fehlende Investitionen werden als Gründe für den niedrigen Marktwert angegeben. Bereits sieben Monate nach Gründung wurde Otlob an iTWorkx verkauft. Allerdings gab es damals unterschiedliche Aussagen über den Geschäftserfolg. Zu Beginn waren 30 Order am Tag ein guter Businesstag. Kurz vor dem Verkauf an iTWorkx gab der damalige Geschäftsführer Wael Amin an, täglich 1.000 Bestellungen zu verzeichnen, Otlob selbst korrigierte diese Zahl jedoch auf 200 täglich. Womöglich liegt die Wahrheit irgendwo in der Mitte. Größter Konkurrent in Middle East war die in Kuwait gegründete Firma Talabat, eine Lieferservice-Marke im arabischen Raum, jetzt zugehörig zur Delivery-Hero-Gruppe aus Berlin. Im Jahr 2010 konnte Talabat bereits 700 Bestellungen täglich sowie 20.000 Kunden verzeichnen. Bis zum Jahr 2015 stieg die Zahl der Bestellungen auf täglich 25.000 mit 500.000 Kunden verteilt auf 6 Golfstaaten. Die Delivery Hero übernahm Otlob im Jahr 2017 mit rund 1.500 Restaurants unter Vertrag und entschied sich zum Rebranding, also zur Weiterführung von Otlob unter dem Namen Talabat, zum 1. September 2020. Es gibt große Pläne. In den nächsten Monaten sollen Kooperationen mit 2.000 neuen Lieferpartnern geschlossen werden. In Zeiten von Corona und Lockdown sicherlich kein schlechter Schachzug. Im Angebot finden sich in Kairo neuerdings nicht nur Essens-Lieferdienste, sondern auch Apotheken, Supermärkte und Health-Shops. Zudem will Talabat 50.000 Freelance-Auslieferer-Jobs schaffen. Sie werben damit, dass man als Freelancer seine Zeit selbst einteilen könne. Ich assoziiere damit eher schlecht bezahlte Zusteller wie freie Paketzusteller in Deutschland. Tomaso Rodriguez ist seit 2019 der CEO von Talabat, und er sieht laut menabytes.com in Ägypten ein riesiges Marktpotential mit rund 100 Millionen Einwohnern. Insbesondere setzt er auf günstige Angebote wie die 30-Pfund-Mahlzeiten, umgerechnet für zirka 1,60 Euro. Sein Ziel ist der Erweiterung des Lieferservices in acht ägyptischen Städten, und damit möchte er zukünftig 55 Millionen Kunden erreichen. Ein Blick aus Kundensicht zeigt jedoch die Herausforderungen. Betrachtet man den Order- und Lieferprozess, dann wird schnell klar, wie viele Beteiligte und Prozessschritte miteinander vereinbart werden müssen. Da ist auf der einen Seite der Kunde, Leute wie ich. Hungrige Kunden, die oft kein Arabisch sprechen und dankbar sind für einen Lieferservice mit englischsprachiger Internetseite. In den Anfangstagen wurde die Bestellung jedoch nicht online, sondern telefonisch aufgegeben. Und Otlob-Mitarbeiter riefen dann stellvertretend für den Kunden die Restaurants an. Was zur Folge hatte, dass alle Telefone immer besetzt waren. Entweder kamen die Kunden nicht durch zur Bestellannahme, oder die Bestellungen konnten nicht an die Restaurants weiter geleitet werden. Das Set-Up schien nicht gut durchdacht. Dass das als Gesamtprozess nicht durchdacht ist, lässt auf mangelndes Know-How oder Unbedarftheit schliessen. Dass immer wieder Überraschungen auftreten können oder einzelne Prozessschritte schlichtweg vergessen oder unterschätzt werden, kenne ich aus eigener Erfahrung. Ende der 90iger Jahre war ich Projektleiterin und brachte die damalige Direkt Anlage Bank als erste Bank Deutschlands mit Online-Wertpapiergeschäft ins Internet. Basierend auf AOL ohne manuelle Schnittstellen direkt bis ins Ordersystem. Zudem richteten wir eine E-Mail-Adresse als Kundenservice ein, falls Fragen auftreten. Womit wir nicht gerechnet hatten war, dass die Kunden diese E-Mail-Adresse tatsächlich in Anspruch nehmen. Wir waren die ersten mit diesem Angebot, wen hätten wir fragen können? Ok, eine vorsichtige Schätzung hätte vielleicht geholfen, ich hatte es komplett vergessen. Am ersten Tag erhielten wir 800 E-Mails. Und wir hatten niemanden, der diese hätte beantworten können. Meterweise Flow-Charts zur Prozessdefinition hatte ich erstellt, aber erst im Alltag erlebten wir die Online-Realität. Otlob installierte eine Online-Order-Plattform. Sowohl Otlob als auch Talabat bieten die Bestellung über einen Webbrowser oder eine eigene App an. Beides in Englisch. Kontaktiert man jedoch den Kundenservice, dann ist mit Englisch schnell Schluss. E-Mails wurden oftmals gar nicht beantwortet, auf Facebook bekam ich manchmal eine Antwort, der Live-Chat schien die beste Alternative. Für Otlob und für Talabat gleichermassen. Klickt man den Live-Chat an, wird man freundlich begrüsst: "Wir verbinden Sie mit einem unserer Kundenservice-Mitarbeiter". Dieser schreibt dann sowohl auf Englisch als auch auf Arabisch sowas wie "Herzlich willkommen, wie kann ich Dir helfen?" Antwortet man, kommt als Standardantwort: "Dieses ist der Live-Chat auf Arabisch. Wenn Du mit mir sprechen willst, antworte auf Arabisch, ansonsten wirst Du zum englischsprachigen Chat weitergeleitet." Zack, Verbindung unterbrochen. Wenn man Glück hat, meldet sich jemand aus dem englischen Chat. "Hello how can I help you?" und dann schreibt man sein Anliegen nochmal. Besonders veralbert kam ich mir beim Textbaustein vor: "Hallo, wie kann ich Deinen Tag heute schöner machen?". Essen wär super! Mein häufigster Grund, die Hotline zu kontaktieren, war ein Ausbleiben der Lieferung. Oder verspätete Lieferung. Und die Begründungen, oder ich behaupte, Ausreden, waren vor einiger Zeit noch: "Es ist Peak-Zeit im Restaurant" oder "Es ist viel Verkehr". In Kairo ist immer viel Verkehr. Das ist genauso eine Überraschung wie Weihnachten am 24. Dezember. Huch, schon wieder? In Wahrheit hakt es auch hier am nicht durchdachten Prozess sowie am fehlenden Lieferantenmanagement. Es ist doch bekannt, dass die Strassen am Freitag morgens leer sind und Donnerstagabend kurz vor dem Wochenende besonders voll. Und nach zwanzig Jahren Businesserfahrung sollte doch ein Restaurant wissen, wann viele und wann wenige Kunden kommen. Das scheint nicht der Fall zu sein oder niemanden zu interessieren. Die Lieferzeiten werden meistens gleich angegeben, oft mit einer Stunde. Eine realistische Einschätzung wäre hier wünschenswert. Die Order kann man online nachverfolgen, mit Talabat sogar auf der Internetseite, nicht nur in der App. Bei Verspätung gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder bleibt das Tracking auf "das Essen kommt in zwei Minuten" stehen, oder die Order wird einfach als "ausgeliefert" gekennzeichnet, und es erscheint der Hinweis "Guten Appetit". Wenn dann doch niemand erscheint, dann liegt das entweder daran, dass der Fahrer noch gar nicht los gefahren ist, oder aber den Weg nicht findet. Da kann man im Info-Feld der Order Wegbeschreibungen in allen möglichen Sprachen eingeben. Bei telefonischer Orderweiterleitung wurden diese schlichtweg nicht weiter gegeben. Weder Wegbeschreibungen, noch die Bitte für Wechselgeld. Woher ich das weiss? Auf den Rechnungen steht ein Kommentarfeld. Manchmal stand dort ein Stichwort, meistens nichts, meine Informationen jedenfalls niemals. Macht laut eigener Auskunft der Hotline auch keinen Sinn, denn viele Fahrer können nicht lesen. Weder Arabisch noch Karten, Englisch schon gar nicht. Sie rufen dann an, aber leider verstehe ich weder Uber- noch Otlobfahrer, die mich am Telefon anschreien oder mir etwas ins Ohr rülpsen. Und nach dem Weg fragen ist in Ägypten erstens unmännlich und zweitens sinnlos. Niemals würde ein Ägypter zugeben, den Weg nicht zu kennen, eher schickt er den Fragenden ins Nirvana. Nachdem die Fahrer, wie mein Kollege es neulich so diplomatisch ausdrückte, meist nicht auf akademische Bildung zurückgreifen können, kommt das Essen dann in der Regel zu spät. Ausnahmen bestätigen diese Regel. Zu spätestes Essen ist oft kalt, Pommes lätschig, Getränke zu warm, Eis geschmolzen, Sushi verdorben. Die Freude "Hurra McDonalds liefert" hatte ich mir bereits vor Jahren wieder abgewöhnt. Vor einigen Tagen erschien der Lieferboy mit einer Stunde Verspätung. Bei 40 Grad mit Sushi in einer Plastiktüte. Die durfte er dann gleich wieder mitnehmen. Zirka 30 offene Stellen in Ägypten ausgeschrieben. Delivery-Hero sucht Mitarbeiter. Für IT, Kundencenter und Sales in Ägypten. Die Frage ist, was sie auf Basis einer Ma3lesh-Businesskultur und dem Ausbildungsstand der Mitarbeiter ausrichten können. In Downtown hatte ich mir den Lieferservice komplett abgewöhnt und war dann im Sommer in Dahab auch richtig fit. Mit dem Stress des Schulbeginns und zur Recherche war ich dann zu faul zum einkaufen und kochen und gab Talabat eine Chance. Nachdem das meistens nicht zu meiner Zufriedenheit geklappt hat, wählte ich, wenn es schnell gehen sollte, dann die Downtown-Lösung: Koshary vom Baba Abdou, direkt bei mir gegenüber, pro Koshary 10 Pfund, ca. 60 Cent. Etwas entsetzt war ich ob einer neuen Werbetafel: "Bei Baba Abdou über Talabat online bestellen". Ich sah das Schild an und warf dann einen Blick in das Kellerabteil, das als Ausgabeküche herhalten muss. Ich sah das Schild, betrachtete die nicht akademisch ausgebildeten Mitarbeiter, die mit einer Schöpfkelle die Koshary-Zutaten in einen Plastikbecher und dann mit einem Beutel scharfer Sauce und Knoblauchsauce alles in eine Plastiktüte packen. Während ich warte, schweift mein Blick wieder auf die Werbetafel, dann zurück in die Koshary-Küche und ich stelle mir einen ebensowenig akademisch ausgebildeten Fahrer vor, der mit dem Tütchen Koshary durch Downtown irrt, bis das Essen kalt ist. Ich weiss nicht, ob ich den Kopf schütteln oder schmunzeln soll. Mir wird aber sehr deutlich bewusst, dass niemand bei Baba Abdou auch nur annähernd eine Ahnung von Prozessen oder Lieferantenmanagement hat, wie ich es hier erwähne und kritisiere. Ich nehme meine Tüte mit Koshary, bedanke mich freundlich, halte ein bisschen Smalltalk und bin in zwei Minuten zuhause. Und für den Fall, dass ich mal keine Lust auf Koshary oder selber kochen habe - Joghurt ist auch lecker. Wenn er nicht aus ist.

© 2020 Monika Bremer